「やる気が出ません」「どうしても出来るようになりません」「私って向いてないのかな」――ヒアリングをすると、このようにマイナスな言葉を言うコミュニケーターは多い。言葉として出てくるならまだしも、鬱々とした気持ちを抱えながら仕事をしているものもいるだろう。コミュニケーターのモチベーションが下がると、欠勤、ミス、処理本数減少、クレーム発生などに繋がることは、皆さんも肌で感じているところだろう。コンタクトセンターの品質向上にとって大きな問題だ。

今日は、コミュニケーターのモチベーションを上げるための効果的なヒアリングを行うためにはどうしたらいいのかを考えてみよう。

お客様と第一線で話をするコミュニケーター。日々の対応でお客様の生の声を拾い上げてくれる大切な存在だ。スキルをつけてもらったら長く勤めてもらいたいし、良いサービスをお客様に提供するためにも、従業員の業務内容や職場環境、人間関係などに対する満足度をあげることもコンタクトセンター運営者にとって重要な仕事だ。その最も参考となる情報である、コミュニケーターの本音を聞きだすためにはどうしたらよいのかを考えてみよう。

コンタクトセンターマネジメントにおける様々な指標＝KPI。稼働率、コンタクト率、生産性、業務知識習得度、応対品質、欠勤・遅刻率など、全てに問題がないコミュニケーターはいないと言っても過言ではないでしょう。しかし、問題を改善し、センターの利益や品質向上を目指したい。そのためには、コミュニケーターへのヒアリングで、課題の根底にある真因を掴み、解決に導くことが必要です。その際の心構えと手法について考えます。

コンタクトセンター運営の成果として、さまざまなKPIを通して判断をする。KPIの向上の要因のひとつとしてESの向上が挙げられる。なぜESが数字に直結するのか、そして、本当に満足できる職場環境とはどんなものなのか。古典の言葉や心理学を引用しながら、どうしたらよいかを考えてみよう。

離職率が高いと言われるコンタクトセンター業界。さまざまな退職理由を耳にするが、その本当のところはどうなのか。話す言葉とは裏腹な想いを抱え、誰にも相談できずに退職を決めてしまうことも少なくない。退職を考えたときに、何とかして続けたいというモチベーションを与え、離職率を低減させるにはどうすればよいかを考えてみよう。

人が商品となるコンタクトセンター。しかし、コミュニケーターに求められる能力や職場の環境は、事務職や販売職等とは一線を画す独特なものと言える。職務や環境に適正がない人を採用しても育成に限界があるのは皆さんも感じところであろう。採用時に適正を見極めるポイントや留意点について考えてみよう。