もうクレームは怖くない！クレーム顧客をファンに変える苦情電話対応法
【対象者】
・電話でのクレーム対応に必要なスキルを学びたい方
・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方
・クレームが怖い、苦手、どう対応したらいいのかわからないと不安に思っている方
・クレーム対応ご担当者、もしくはこれからクレーム対応をされる方
・お客様から信頼されるクレーム対応を身につけたい方
【概要】
『クレーム』と聞いて、怖い、嫌だ、理不尽だなど、ネガティブなイメージをお持ちになる方がほとんどでしょう。実は、クレームは企業にとって『宝』＝ファン獲得のチャンスです。
まず、クレームの原因を把握し、クレーム発生の原因～プロセスを顧客目線で考えることから始めます。解決に結びつくマインド＝気持ちの持ち方とスキル＝聞き方、話し方を身につけます。
実は、クレーム対応は心理戦なのです。心理学の資格を複数もつ講師が、お客様と対応者の「ココロ」に着目して組み立てた内容です。ただクレームを解決するだけではなく、お客様の気持ちに寄り添い期待以上の応対を提供し、クレームのお客様を企業のファンに変えてしまいましょう！電話でのクレーム対応歴２０年、皆さんもお客様もハッピーになれるクレーム対応術、ぜひご期待下さい。
【内容】
●苦情とは何か？
●苦情はチャンス！
●応対の心構え
●苦情対応に必要なスキル～聴く・話す～
●苦情対応のプロセスとルール
●ロールプレイング
