音コミについて
「音コミュニケーション」。略して「音コミ」。
電話応対コンサルタントの長谷香代子が、長年の経験を元に「話し相手の音声に着目」して創り上げた、今までにない新しいコミュニケーションの方法です。
秘訣は聴くこと
コミュニケーションが上手な人をイメージしてみてください。皆さんは、「話し上手な人」を思い浮かべなかったでしょうか。
実は、コミュニケーションは「聴く」ことがとても大切なのです。
なぜかというと、人は承認をしてもらわないと生きていけない生き物だからです。
例えば…あなたがあるお店にクレームを申し立てたとしましょう。
その時お店の人が、あなたの話を聴かずに、一方的に対応方法を述べてきたら、あなたはどんな気持ちになりますか？
きっと、感じが悪いなと思い、さらに怒りが増すのではないでしょうか。しかし、対応はしてくれると言っています。なぜ、怒りが増すのでしょうか。
あなたは、怒っています。怒っているということは、困ったり、心配だったり、様々なネガティブな気持ちが渦巻いているでしょう。その気持ちを汲み取ってくれなかったので、怒りが増すのです。
つまり、人は、人から共感されたい、気持ちをわかってほしいのです。
では、私たちは、どうやって相手の気持ちや本音をキャッチしているのでしょう。もちろん、相手の話す言葉の意味を理解することは大前提ですが、そのほかにどのような要素が影響しているのでしょうか。
対面であれば、身振りや手振りといった、視覚情報が大きいのです。しかし、電話の場合はそれがありません。つまり、発する音に着目することが大切なのです。
こんな話があります。電話の応対クレームのほとんどは、言葉づかいではなく、「音」が原因なのです。クレームの二次対応でオペレーターから電話を変わり、「なんだその言い方は！」とおっしゃるお客様のお話をよく伺うと、実は、「音の印象が悪い」と感じた方が実に９０％以上を占めるのです。
さて、そんな電話応対で重要な「音の要素」はいろいろとありますが、どこに着目するかをご紹介します。
音のボリューム（大小）
発する言葉の特に気持ちについての言葉の大きさに着目する。
声の大きさで、相手の言いたいことや感情をキャッチする。
音のピッチ（音程）
発する言葉の特に気持ちについての音階の上がり下がり
音の高さから、相手の強調したいことをとらえる。
また、相手の音の高さ＝気持ちや状況に合わせた高さでトークする。
音のトーン
音の性質が丸みを帯びているのか、とがっているのかなどから、相手の気持ちを推し量って対応する。
これらをマスターすることで、お客様の本音をしっかりとキャッチし、そして、その本音にしっかりと添った対応が可能になります。
コミュニケーションとは、情報・気持ちを双方向で相違なく伝えあうことを言います。一方的でなく、気持ちまでも伝え合うことができて、初めてコミュニケーションが成立したと言えるのです。その、気持ちをキャッチし寄り添うために、ぜひこの「音コミ」を活用していただけたらと思います。
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